商品誤配 よい例だめな例

まずダメな例。
男前なサイフ。
Neu interesse（ノイ インテレッセ）BE-PAL別注 ハイブリッドレザーウォレット
物に全く不満なし。
カーボンっぽいシルバーの表面、出し入れしやすい小銭入れ、着脱可能なカードケース、赤のさし色。今はまだデップリしてるけど、馴染んでくればもう少し圧縮されていい感じになってくると思う。
以下、この商品が手元に来るまでの経緯。

1. Webには送料の記載無し。返信メールに書いてあるとのこと。
2. 注文直後、自動返信でお礼メールが来る。送料の記載無し。
3. しばらくしたらはがきが来る。3月中旬にお届けしますとのこと。送料の記載無し。
4. 3月27日発送しましたメールが来る。送料の記載無し。27日は中旬か?ここらですでにイラついてる。
5. 30日商品受け取る。色が違う。商品明細に送料が書かれてる。話が違うじゃん。週末電話ダメらしいんでクレームメール書く。
6. 月曜になってもちっとも連絡がない。電話する。商品が違う件、連絡が遅い件、送料を事前に教えてもらえない件不満を述べる。
7. 交換商品を佐川で送るので手元にある誤配商品をドライバーに渡して欲しいといわれる。配達前に在宅確認の電話を依頼する。そのように佐川に伝えますと返事をもらう。
8. 本日昼、何の連絡も無く佐川が来る。事前に連絡もらう事になってたはずなんだけどとドライバーに確認すると聞いてないととぼける。この人いっつもそうだ。
9. 商品即開封。今度は大丈夫。
10. 夜、ショップからなんか商品発送したってメールが来る。もう何にも注文してない。お詫びの品でも送ってくるのか?トラッキングコードが書かれてるので、佐川のサイトで確認してみる。そんな商品預かってないって出る。ふざけんな。

商品の誤配は仕方ないと思うんだ。それだけならたいして文句いわない。
やるといったこと（送料はメールに記載する）をやらない、やるべきこと（クレームに対してすぐに返事をする）をやらない、いらんこと（訳の分からん発送通知メール）をする。
これが大手出版社が運営するWebショップのやることか?アキレル。


で、よい例。というか愉快な例。
前に書いたTRELOCKのサイコン、デュアルバイクセットの件。

1. 商品が届く。
2. Webに書いてあるのと中身が違う（品番は一緒）。
3. ショップに問い合わせる。
4. 即レスポンスがある。調査するとのこと。
5. 翌日再度メールが来る。Webの記載は間違ってない。届いた商品が違う。正しい商品を輸入元から送ってもらうよう手配した。間違ってた商品は返品の必要なし。と連絡をもらう。
6. 輸入元から発送したと電話もらう。
7. 商品届く。開封すると違う商品が入ってた。なんだそれ?
8. 輸入元に電話する。あまりの異常事態に説明中笑ってしまう。向こうの担当者も笑う。お前は笑うな。「この間違って届いた商品返さないよ」と言ってみた。結構ですとのこと。でも、もってても仕方ない物なんだけど。
9. 数分後輸入元から電話がかかってくる。責任者?お詫び。「今から私が持っていきます」とか言ってる。そんな、恐縮するから勘弁してくれ。それに仕事で家空けるから無理。
10. 明日、今度こそ正しい商品が届けられる予定。

間違いの大胆さでいえばこちらの事件の方が上。
でも、「すぐ返事が来る（一番重要）」「手間をかけさせない（返送不要）」「誠意を尽くす（直接もって行きます）」「サプライズで笑いを取る（誤配の誤配）」という正しいクレーム対応がミスを帳消しにしてる。サプライズは諸刃の剣。笑えない人の方が多いだろうからかなり上級レベルの対応。
やるなぁ、PRインターナショナル。僕がこういうの笑ってしまうタイプだと分かってやらかしてくるとは。


BB2000がらみでケチつきまくり。
どんだけ相性悪いんだ。トレロックと。